Comment créer un plan de gestion de crise pour les médias sociaux

De nos jours, les gestionnaires de communauté et les professionnels du service client doivent faire face aux crises commerciales via les médias sociaux. Ces problèmes peuvent inclure des commentaires désagréables, des clients mécontents, des problèmes de livraison ou un faux pas marketing – tous les problèmes qui se posent fréquemment et méritent des réponses raisonnables et empathiques.

Bien que certains de ces problèmes soient facilement résolus, d’autres ne sont pas aussi en noir et blanc. Certains peuvent rapidement dégénérer en une crise où la bonne action à prendre n’est pas toujours claire.

Quand ces situations complexes se produisent, comment les catégorisez-vous? Comment déterminez-vous le point d’escalade avec chaque scénario? Quand devriez-vous obtenir l’aide d’un responsable ou d’un autre membre de l’équipe – et à qui devriez-vous même vous adresser?

Si vous travaillez dans une équipe de service à la clientèle , vous devez connaître les bonnes réponses à ces questions. Il est important de comprendre les crises des médias sociaux et de savoir comment utiliser le média en ligne pour gérer une situation commerciale négative.

Gestion de crise des médias sociaux

Qu’une crise survienne en ligne ou hors ligne, vous pouvez vous attendre à une réponse de vos clients aux médias sociaux. En fait, des études par une agence de communication digitale montrent que 80% des clients utiliseront les médias sociaux pour s’engager avec une marque.

Les médias sociaux sont en train de devenir le moyen de communication préféré, car ils permettent aux consommateurs de publier instantanément une critique sur votre compte, à la vue de tous vos abonnés. Si votre marque commet une erreur, les clients n’hésitent pas à utiliser leur téléphone pour tweeter ou publier sur le problème. Lorsque rien n’est fait, ces commentaires peuvent rapidement aggraver et transformer un problème simple en une crise alarmante .

Avantages de la gestion de crise des médias sociaux

La bonne nouvelle est que les médias sociaux peuvent constituer un outil puissant pour gérer une crise économique. Il vous permet de communiquer avec la quasi-totalité de votre clientèle sur une ou deux plates-formes. Votre entreprise peut rapidement diffuser un message et anticiper une crise en cas de besoin.

Vous pouvez également parler directement aux clients en utilisant la messagerie directe ou des commentaires. Si un client a un problème, votre équipe du service clientèle peut y répondre instantanément par un message privé ou public. Si le client publie publiquement sur votre calendrier, une réponse efficace de votre équipe du service clientèle peut servir d’exemple positif de la crédibilité de votre service client.

Avant de pouvoir planifier la gestion d’une crise des médias sociaux, nous devons d’abord savoir à quoi ils ressemblent. Dans la section suivante, nous soulignerons quelques exemples de crises de médias sociaux notables ayant affecté les entreprises de la vie réelle cette année.